Kenapa Aplikasi Driver Gagal Dipakai di Lapangan: Penjelasan dari Teori Penerimaan Teknologi

Pola ini berulang di banyak perusahaan: aplikasi driver dibeli, dilatih, dipakai dua minggu, lalu perlahan ditinggalkan. Tiga bulan kemudian koordinasi kembali lewat WhatsApp dan telepon, sementara langganan aplikasinya tetap berjalan.

Kesimpulan yang biasanya diambil adalah "driver kami sulit diajak berubah". Kesimpulan itu nyaman karena memindahkan sebab ke pihak yang tidak hadir di rapat. Ia juga hampir selalu keliru, dan ada kerangka yang lebih baik untuk menjelaskannya.

Dasar: Technology Acceptance Model

Technology Acceptance Model (TAM), yang dirumuskan Fred Davis pada akhir 1980-an dan sejak itu diuji ulang dalam ratusan konteks, menyatakan bahwa niat seseorang memakai sebuah teknologi ditentukan terutama oleh dua faktor:

1. 1Perceived usefulness, sejauh mana orang itu percaya alat tersebut membuat pekerjaannya lebih baik.
2. 2Perceived ease of use, sejauh mana ia percaya memakainya tidak merepotkan.

Dua kata yang menentukan di sini adalah perceived, dirasakan. Bukan manfaat objektif menurut analisis manajemen, melainkan manfaat sebagaimana dipersepsi oleh orang yang jarinya harus menekan tombol. Model ini juga menunjukkan bahwa kemudahan memengaruhi manfaat: alat yang merepotkan akan dipersepsi kurang bermanfaat, meski secara objektif berguna.

Ungkit 1: menciptakan manfaat yang benar-benar dirasakan driver

Kalau TAM benar, maka pekerjaan pertama bukan menambah fitur untuk kantor, melainkan menemukan satu hal yang membuat hari kerja driver lebih ringan. Beberapa yang terbukti masuk akal secara logis karena menyentuh keluhan nyata:

• Bukti kerja yang tidak bisa disangkal. Driver sering dituduh menghilangkan POD atau mengaku sudah mengantar. Aplikasi yang menyimpan foto dan waktu secara otomatis melindungi dirinya, bukan hanya mengawasinya.
• Kepastian pembayaran uang jalan atau komisi. Kalau penyelesaian pekerjaan tercatat otomatis dan memicu perhitungan pembayaran, driver punya kepentingan langsung agar catatannya benar.
• Berkurangnya telepon dari kantor. Kalau status yang ia isi menghentikan pertanyaan berulang, ia menukar satu ketukan dengan lima panggilan telepon. Ini pertukaran yang mudah dipahami siapa pun.
• Rute dan alamat yang jelas. Menghemat waktu nyata, terutama untuk lokasi baru, dan waktu adalah hal yang paling dihargai driver.

Perhatikan bahwa tidak satu pun dari empat hal ini adalah fitur pelacakan. Pelacakan adalah manfaat murni bagi kantor, dan dalam kerangka TAM ia justru menurunkan perceived usefulness bagi pemakai karena dipersepsi sebagai pengawasan.

Ungkit 2: mengukur kemudahan, bukan mengklaimnya

Perceived ease of use sulit dinilai lewat diskusi, karena orang yang merancang aplikasi selalu merasa aplikasinya mudah. Tapi ada proksi yang objektif dan bisa dihitung: jumlah ketukan dan ketikan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu pengiriman.

Hitung sendiri di aplikasi Anda. Dari membuka aplikasi sampai satu pengiriman tercatat selesai dengan foto dan tanda tangan, berapa ketukan? Bandingkan dengan alternatif yang sedang bersaing dengannya: memotret POD lalu mengirim ke grup WhatsApp, kira-kira lima ketukan.

“Aplikasi driver tidak bersaing dengan aplikasi driver lain. Ia bersaing dengan WhatsApp, dan WhatsApp sangat mudah dipakai.”

Ini konsekuensi langsung dari TAM yang sering diabaikan: pemakai tidak menilai kemudahan secara absolut, melainkan relatif terhadap cara yang sudah ia kuasai. Aplikasi dengan dua belas ketukan akan kalah oleh kebiasaan lima ketukan, seberapa pun lengkap datanya, dan kekalahan itu terjadi diam-diam, tanpa penolakan yang pernah diucapkan.

Syarat mutlak: bekerja tanpa sinyal

Banyak titik bongkar di Indonesia berada di kawasan industri, gudang berdinding beton, atau area pelabuhan dengan sinyal seluler yang tidak dapat diandalkan. Ini bukan kasus tepi; untuk sebagian rute ini kondisi normal.

Logikanya bisa diturunkan langsung dari TAM. Satu kegagalan pada saat kritis (driver sudah menyerahkan barang, penerima menunggu, aplikasi berputar tidak mau menyimpan) menghasilkan pengalaman yang jauh lebih membekas daripada sepuluh keberhasilan. Setelah itu, driver akan memotret POD dengan kamera biasa "untuk jaga-jaga", dan begitu ia melakukan itu, aplikasi sudah kalah: ia menjadi pekerjaan tambahan di atas cara lama, bukan pengganti cara lama.

Karena itu penyimpanan lokal dan sinkronisasi otomatis bukan fitur yang bisa dijadwalkan ke fase kedua. Ia syarat agar fase pertama berhasil sama sekali.

Ungkit 3: cara memperkenalkan, dilihat dari difusi inovasi

Teori difusi inovasi Everett Rogers menjelaskan bahwa penerimaan sebuah praktik baru dalam kelompok tidak terjadi serentak, melainkan menyebar dari sebagian kecil pengadopsi awal ke mayoritas melalui pengaruh sesama anggota kelompok, bukan melalui instruksi dari luar kelompok.

Penerapannya untuk armada cukup langsung:

1. 1Mulai dengan kelompok kecil yang bersedia, bukan seluruh armada sekaligus. Lima sampai delapan driver yang relatif nyaman dengan ponsel sudah memadai.
2. 2Perbaiki berdasarkan keluhan mereka sebelum memperluas. Keluhan pada tahap ini adalah data paling berharga yang akan Anda dapatkan, dan biayanya paling murah untuk ditindaklanjuti.
3. 3Biarkan mereka yang menjelaskan ke rekannya. Rogers menyebut kesamaan latar sebagai faktor yang mempercepat penyebaran; driver yang mendengar dari sesama driver bahwa aplikasinya membantu jauh lebih meyakinkan daripada instruksi manajemen.
4. 4Tetapkan tanggal berhenti cara lama, dan umumkan jauh hari. Periode paralel tanpa batas waktu selalu dimenangkan oleh kebiasaan lama, karena pada saat sibuk orang kembali ke yang paling dikuasai.

Kesalahan yang paling sering, dan alasan teoretisnya

Baris terakhir layak ditekankan. Selama koordinator masih menerima foto POD lewat WhatsApp dan memprosesnya, maka secara praktis WhatsApp masih menjadi sistem resmi. Aplikasi hanya akan dipakai driver yang paling patuh. Menutup jalur lama terasa keras, tetapi tanpa itu tidak ada perubahan yang bisa bertahan, dan menutupnya jauh lebih mudah setelah kelompok kecil tadi sudah membuktikan bahwa cara barunya bekerja.